Até os próprios americanos não suportam mais a tal American Airlines, como mostra relato publicado hoje no site Slate que traduzo a seguir. O texto é de Matthew Yglesias.]
Você deve ter lido a divertida reclamação de Gary Shteyngart sobre o pesadelo de uma experiência que teve com a American Airlines no fim de semana, mas ele é um escritor tão divertido e histórias de horror sobre viagens aéreas são tão comuns que receio que algumas pessoas não tenham percebido o ponto central da história. Falando seriamente, você tem que parar de viajar com a American Airlines. Falando sério. Se estiver reservando uma viagem para algum lugar, faça a reserva com outra empresa. Se sua companhia tiver algum tipo de relacionamento com a American que lhes dê uma forte preferência de voar com a AA, mesmo assim faça a reserva em outra linha aérea.
Exatamente no mesmo período em que Shteyngart passava por seu infortúnio transatlântico, eu mesmo tinha reserva com a American para uma rota que, se supunha, deveria levar-me de Tulsa para Dallas e depois de Dallas para BWI [Aeroporto Internacional Baltimore-Washington]. O embarque no meu voo ocorreu com cerca de cinco minutos de atraso em Tulsa, e todo aquele ritual pré-decolagem parecia estar se processando um tanto arrastadamente. Depois que todo mundo havia embarcado e o avião já estava longe do portão, o piloto anunciou que o giroscópio de reserva estava com defeito e que não decolaríamos. A hora extra de atraso iria nitidamente fazer-me perder minha conexão, mas enquanto taxeava consegui verificar pelo meu iPhone que meu voo de conexão estava também bastante atrasado porque o avião não chegaria na hora, assim restava-me alguma esperança. Meu voo acabou por decolar com cerca de hora e meia de atraso em relação ao previsto, e me apressei para tentar fazer minha conexão. Infelizmente, o serviço de transporte de passageiros do aeroporto de Dallas -- que é o principal centro de operações da American e ali ela é a empresa fortemente predominante -- estava parcialmente avariado e circulando apenas em uma direção, assim o trem teve que dar a volta toda, reduzindo substancialmente minha possibilidade de fazer a conexão. Ainda assim, despenquei para o portão de embarque e lá cheguei dois minutos antes do horário de saída reprogramado, só que ... o portão já havia fechado. O avião, na realidade, não havia efetivamente deixado o portão e havia cerca de uma dezena de outras pessoas de fora, junto comigo. Normalmente, nessas circunstâncias uma linha aérea reabre o portão para evitar os gastos e a inconveniência de realocar cada passageiro em outro voo, mas não dessa vez -- o piloto, simplesmente, partiu.
Isso acabou me beneficiando, porque consegui nova reserva para um voo que me levaria para o DCA [Aeroporto Nacional Ronald Reagan, de Washington], que para mim é muito mais conveniente do que o BWI, mas os passageiros que na realidade estavam tentando chegar a Baltimore se ferraram lindamente. Então me arrastei até meu portão de embarque para o DCA, o voo acabou atrasando quarenta minutos e, finalmente, cheguei em casa.
O meu caso dificilmente foi o maior desastre na história da aviação, mas é surpreendente que desde 16 de setembro exatamente metade dos voos da American tem sofrido atrasos, enquanto mais de 90% dos voos de outras empresas mantêm-se no horário. E isso não é uma coincidência. O ponto básico é que a American pediu falência em dezembro não exatamente para reestruturar suas dívidas, mas para reestruturar seus contratos com os sindicatos que representam seus empregados. A empresa conseguiu, com a ameaça de ordens judiciais, induzir quase todos os sindicatos a cederem em suas posições, mas não conseguiu chegar a um acordo com seus pilotos. Então, em 5 de setembro, a American conseguiu que o juiz da falência rejeitasse o contrato de seus pilotos. Assim, desde meados de setembro os pilotos da AA têm estado essencialmente a sabotar a empresa. Parte dessa chantagem é feita com a utilização de um número elevado de ausências por doença, mas o recurso mais usado tem sido o excesso de zelo nos pedidos de manutenção. Como um piloto anônimo da AA explicou ao excelente blogue de aviação do Dallas Morning News, operações normais de uma linha aérea simplesmente não podem ser efetuadas desta maneira: "Se você guiar seu carro como a American tem usado seus aviões nas últimas duas semanas, e ele estivesse vazando óleo na saída da garage, faça disso um relatório por escrito. Limpadores de parabrisa gastos, faça um relatório por escrito. Amortecedores rangendo, registre isso por escrito. [...].
Em resumo, a American Airlines está completamente ferrada. O que a sua administração está descobrindo agora é que contratos formais não são capazes de especicificar completamente o que a expressão "fazer seu trabalho apropriadamente" consiste para um piloto de linha aérea. A operação tranquila de uma linha aérea requer a cooperação de pilotos capacitados, que são capazes de decidir quando faz ou não sentido requisitar peças novas e de se comportar com o espírito de querer que a empresa seja bem sucedida. Ao conseguir que o juiz rejeitasse o contrato dos pilotos, a AA perdeu completamente a confiança de seus pilotos e não tem condições de operar a empresa da forma adequada. Ela ainda é perfeitamente segura, mas se seu objetivo é chegar ao seu destino na hora certa você simplesmente não pode voar American. A empresa está preenchendo cheques que não pode honrar quando lhe diz os horários em que seus voos estarão decolando e aterrizando.
De acordo com minha experiência, os passageiros de um voo Tulsa - Dallas não são super-simpatizantes de sindicatos de empregados. Mas, vale a pena enfatizar que uma possível solução para a falência da American seria sua fusão com a US Air -- uma opção que a US Air vem perseguindo e que os sindicatos da AA dizem apoiar. O problema principal de uma fusão, no melhor de minha opinião, é que se a US Air assumir o controle, os executivos da American provavelmente perderão seus empregos. Portanto, a briga pelos contratos é, em parte, uma briga pela manutenção da independência da American no interesse de seus executivos. O custo dessa briga, no entanto, é que a empresa não consegue mais levar confiavelmente seus passageiros a seus destinos. Portanto, fique longe, mas bem longe dela.
Exatamente no mesmo período em que Shteyngart passava por seu infortúnio transatlântico, eu mesmo tinha reserva com a American para uma rota que, se supunha, deveria levar-me de Tulsa para Dallas e depois de Dallas para BWI [Aeroporto Internacional Baltimore-Washington]. O embarque no meu voo ocorreu com cerca de cinco minutos de atraso em Tulsa, e todo aquele ritual pré-decolagem parecia estar se processando um tanto arrastadamente. Depois que todo mundo havia embarcado e o avião já estava longe do portão, o piloto anunciou que o giroscópio de reserva estava com defeito e que não decolaríamos. A hora extra de atraso iria nitidamente fazer-me perder minha conexão, mas enquanto taxeava consegui verificar pelo meu iPhone que meu voo de conexão estava também bastante atrasado porque o avião não chegaria na hora, assim restava-me alguma esperança. Meu voo acabou por decolar com cerca de hora e meia de atraso em relação ao previsto, e me apressei para tentar fazer minha conexão. Infelizmente, o serviço de transporte de passageiros do aeroporto de Dallas -- que é o principal centro de operações da American e ali ela é a empresa fortemente predominante -- estava parcialmente avariado e circulando apenas em uma direção, assim o trem teve que dar a volta toda, reduzindo substancialmente minha possibilidade de fazer a conexão. Ainda assim, despenquei para o portão de embarque e lá cheguei dois minutos antes do horário de saída reprogramado, só que ... o portão já havia fechado. O avião, na realidade, não havia efetivamente deixado o portão e havia cerca de uma dezena de outras pessoas de fora, junto comigo. Normalmente, nessas circunstâncias uma linha aérea reabre o portão para evitar os gastos e a inconveniência de realocar cada passageiro em outro voo, mas não dessa vez -- o piloto, simplesmente, partiu.
Isso acabou me beneficiando, porque consegui nova reserva para um voo que me levaria para o DCA [Aeroporto Nacional Ronald Reagan, de Washington], que para mim é muito mais conveniente do que o BWI, mas os passageiros que na realidade estavam tentando chegar a Baltimore se ferraram lindamente. Então me arrastei até meu portão de embarque para o DCA, o voo acabou atrasando quarenta minutos e, finalmente, cheguei em casa.
O meu caso dificilmente foi o maior desastre na história da aviação, mas é surpreendente que desde 16 de setembro exatamente metade dos voos da American tem sofrido atrasos, enquanto mais de 90% dos voos de outras empresas mantêm-se no horário. E isso não é uma coincidência. O ponto básico é que a American pediu falência em dezembro não exatamente para reestruturar suas dívidas, mas para reestruturar seus contratos com os sindicatos que representam seus empregados. A empresa conseguiu, com a ameaça de ordens judiciais, induzir quase todos os sindicatos a cederem em suas posições, mas não conseguiu chegar a um acordo com seus pilotos. Então, em 5 de setembro, a American conseguiu que o juiz da falência rejeitasse o contrato de seus pilotos. Assim, desde meados de setembro os pilotos da AA têm estado essencialmente a sabotar a empresa. Parte dessa chantagem é feita com a utilização de um número elevado de ausências por doença, mas o recurso mais usado tem sido o excesso de zelo nos pedidos de manutenção. Como um piloto anônimo da AA explicou ao excelente blogue de aviação do Dallas Morning News, operações normais de uma linha aérea simplesmente não podem ser efetuadas desta maneira: "Se você guiar seu carro como a American tem usado seus aviões nas últimas duas semanas, e ele estivesse vazando óleo na saída da garage, faça disso um relatório por escrito. Limpadores de parabrisa gastos, faça um relatório por escrito. Amortecedores rangendo, registre isso por escrito. [...].
Em resumo, a American Airlines está completamente ferrada. O que a sua administração está descobrindo agora é que contratos formais não são capazes de especicificar completamente o que a expressão "fazer seu trabalho apropriadamente" consiste para um piloto de linha aérea. A operação tranquila de uma linha aérea requer a cooperação de pilotos capacitados, que são capazes de decidir quando faz ou não sentido requisitar peças novas e de se comportar com o espírito de querer que a empresa seja bem sucedida. Ao conseguir que o juiz rejeitasse o contrato dos pilotos, a AA perdeu completamente a confiança de seus pilotos e não tem condições de operar a empresa da forma adequada. Ela ainda é perfeitamente segura, mas se seu objetivo é chegar ao seu destino na hora certa você simplesmente não pode voar American. A empresa está preenchendo cheques que não pode honrar quando lhe diz os horários em que seus voos estarão decolando e aterrizando.
De acordo com minha experiência, os passageiros de um voo Tulsa - Dallas não são super-simpatizantes de sindicatos de empregados. Mas, vale a pena enfatizar que uma possível solução para a falência da American seria sua fusão com a US Air -- uma opção que a US Air vem perseguindo e que os sindicatos da AA dizem apoiar. O problema principal de uma fusão, no melhor de minha opinião, é que se a US Air assumir o controle, os executivos da American provavelmente perderão seus empregos. Portanto, a briga pelos contratos é, em parte, uma briga pela manutenção da independência da American no interesse de seus executivos. O custo dessa briga, no entanto, é que a empresa não consegue mais levar confiavelmente seus passageiros a seus destinos. Portanto, fique longe, mas bem longe dela.
A tripulação realmente é bem desmotivada, desde o atendente de check in, que parece não querer fazer esforço para te ajudar, até o comissário de bordo, que se queixa da reclamação e do comportamento dos clientes. Viajar de American, nunca mais! Quase me fizeram perder o vôo LAS-MIA por causa do meu nome na passagem, que tinha só o primo e o último escrito, logo a máquina no aeroporto de MacCarran (Las Vegas) encontrava erro ao ler o meu passaporte na leitora. Os atendentes do balcão pareciam estar pouco se lixando com o fato de eu perder o vôo ou não, precisar de ajuda rápido ou não, e ainda me culparam por não ter escrito o nome completo, mas no Call Center, ninguém nunca me orientou, e o site aceita perfeitamente o último e o primeiro nome. Cheguei no portão de embarque faltando 10 minutos exatos para o vôo partir, isso porque cheguei no aeroporto com uma hora e meia de antecedência. Duas pessoas que estavam comigo na fila, perderam o vôo por causa da lerdeza e incompetência dos atendentes do check in. Eu disse que faria uma reclamação, a atendente gritou em alto e bom tom, que eu poderia fazer, como se aquilo pouco fizesse diferença pra ela, uma mulher grossa e mal humorada. Não vou deixar de reclamar, sem dúvida!
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