[O texto traduzido abaixo é da autoria de Christopher Elliott e foi publicado dia 25/4 no caderno de Viagens do jornal Washington Post.
O que estiver entre colchetes e em itálico é de minha responsabilidade.]
Se você costuma voar, há a possibilidade de que tenha uma história para contar sobre um assento desconfortável de uma empresa aérea. Vicki Morwitz está nesse caso. Seu caso envolve um voo de longa distância, um espaço minúsculo na classe econômica e um itinerário tortuoso que a deixou exausta e irritada em seu destino.
Assim, quando um amigo a convidou para testar um novo site de reservas online que avalia os assentos de empresas aéreas de acordo com seu conforto, ela não poderia deixar de tentar. "Eu me preocupo com as tarifas", disse Morwitz, uma professora de comércio que vive em Nova Iorque, "mas me preocupo também bastante com experiências de viagens".
O site citado, Routehappy (www.routehappy.com) será lançado oficialmente amanhã, sexta-feira, com uma promessa audaciosa: mostrar o melhor voo possível, baseado em preço, conforto de assento e itinerário. Se der certo, poderá mudar o jeito das pessoas voarem. "Consumidores levam em conta experiências, mesmo que não o reconheçam", diz Robert Albert, fundador e CEO do Routehappy. "Apesar de serem publicamente tão blasés com relação a tomar voos comerciais, os passageiro prestam atenção na experiência que vivem nas viagens".
Veja alguns dos resultados do Routehappy.
Albert cita uma pesquisa recente da consultoria de viagens Hudson Crossing, que conclui que uma maioria de passageiros toma decisões de compra de passagens baseadas em parte em comodidades e em atendimento recebidos. Mesmo o tipo de aeronave pode balançá-los, com 58% dos viajantes afirmando que isso influencia sua decisão de reservar uma passagem.
Mas, passageiros não são os únicos que têm sido blasés. Durante anos, as empresas aéreas abraçaram entusiasticamente a ideia de que, na classe econômica, um assento é simplesmente um assento. De fato, na geração mais recente, os assentos das aeronaves encolheram para uma largura padrão de 44,45 cm e um espaço entre assentos ["pitch"] de 78,74 cm [entre o assento da frente e o seu assento; nos aviões Embraer da Azul esse espaço é de 86 cm, ao passo que nos Boeing 737-700 e 737-800 (frota da Gol) essa distância é de 78,74 cm na classe econômica. Nos Boeings 777 e 767 da TAM, a empresa malandramente não diz de quanto é esse espaço, informando apenas que é "superior a 73 cm"; nos Airbus A330 dela a informação também é essa, mas no Airbus A321 a distância fica entre 71 e 73 cm e no Airbus A320 o desconforto é ainda pior, pois o pitch fica entre 67 e 69 cm]. Para o americano médio adulto, isso transforma um voo transcontinental em um suplício extenuante e faz de um voo internacional de longa duração algo quase insuportável.
Só quando a indústria de transporte aéreo chegou por acaso à ideia de que poderia cobrar mais por certos assentos da classe econômica é que ela começou, lentamente, a afastar-se de um conceito que foi chamado de "comodização" [ver aqui]. Quando as empresas aéreas puderam obter mais dinheiro por, digamos, um assento na fila de saída de emergência -- que pela regulamentação da Administração Federal de Aviação [americana] tem que ter mais espaço para as pernas -- ou por um assento no corredor, o conceito de que todos os assentos das linhas aéreas são criados iguais começou a desmoronar.
A transição não foi concluída ainda, diz o analista Henry Harteveldt da Hudson Crossing. É um óbvio ululante que alguns assentos são melhores que outros, mas ele diz que as empresas aéreas precisam "acordar" para essa realidade. "As empresas aéreas precisam jogar limpo e ser honestas com seus viajantes", ele acrescenta. "Elas precisam dizer: Queremos que todos tenham uma boa experiência [de viagem], mas alguns assentos são melhores do que outros".
Morwitz já sabia disso quando se registrou no Routehappy para reservar um voo recente de Nova Iorque para Istambul. Mas, o voo direto de sua empresa preferida não existia mais e, para manter-se fiel a ela e obter milhagens, ela teria que fazer uma conexão em Amsterdam ou Paris [o que significa que a empresa era a Air France/KLM] e isso ela não queria. Ambas as conexões exigiam paradas longas e as tarifas eram caras. O Routehappy sugeriu uma rota alternativa com assentos mais confortáveis, via Moscou pela Aeroflot. Ele também fez uma classificação do voo com base no conforto do assento, nos sistemas de entretenimento durante o voo, disponibilidade de internet wi-fi e tipo de aeronave, atribuindo ao itinerário uma avaliação de 1 a 10. "Eu me lembrei de todas as velhas histórias de horror sobre a Aeroflot, e foi então uma surpresa muito agradável quando li alguns comentários muito bons sobre a empresa", diz Morwitz. "Decidi dar-lhe uma chance e tive uma experiência de voo muito agradável -- uma experiência que definitivamente não teria tido, não fosse pelo Routehappy".
Routehappy pode desmascar alguns poucos mitos persistentes e de pouca ajuda em relação a viagens aéreas. O primeiro é um mantra, frequentemente repetido entre as empresas aéreas, de que seus viajantes só se preocupam com o preço quando decidem comprar passagens. Essa é uma "verdade" que fez da viagem aérea uma experiência miserável para a maioria dos passageiros da classe econômica, desde que as linhas aéreas usaram-na para justificar a colocação de assentos cada vez mais próximos e o acréscimo de novas sobretaxas aos preços de suas passagens. Elas alegavam que os passageiros as faziam agir assim, ao insistirem em que um preço baixo superava tudo.
"Enquanto concordo em que todo mundo se preocupa com preço, frequentemente os consumidores estão comparando 10 ou mais opções pelo mesmo preço", diz Albert. "Por que você não escolheria alguns centímetros a mais para as pernas, disponibilidade de televisão e/ou wi-fi em vez de um assento estreito e limitado sem outras comodidades?".
Um mito relacionado a isso: falando genericamente, passageiros são tão pães-duros que não pagariam mais por um assento confortável. Durante os testes sobre facilidade de uso do Routehappy, este observou que certas comodidades -- mais especialmente, um assento mais espaçoso -- estimulavam os viajantes a pagar um extra por suas passagens. Isso não surpreende Harteveldt, o analista de linhas aéreas. "Se a preocupação de todos fosse o preço", diz ele, "então a Spirit [companhia aérea americana de baixo custo] seria a maior empresa aérea do mundo. E as pessoas viajariam apenas se conseguissem o preço mais barato".
Mas, uma companhia como a Routehappy pode ameaçar o próprio status quo da viagem aérea moderna. As informações detalhadas sobre o conforto do assento e as comodidades disponíveis, anteriormente sonegadas ao público viajante, podem abalar os programas de fidelidade altamente rentáveis, levando os consumidores a comprar a melhor passagem em vez daquela que os ajuda a acumular a maioria das milhas de fidelidade. "Acho que a Routehappy pode ajudar a mudar a indústria de linhas aéreas", diz Morwitz, uma especialista em marketing e comportamento de consumidor e uma cliente feliz da Aeroflot. "Finalmente, isso pode ser melhor para as próprias linhas aéreas já que elas podem se diferenciar, em vez de serem consideradas como commodities intercambiáveis".
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