Apenas 14% das milhas oferecidas pelos cartões de crédito são aproveitadas. O resto se perde e se torna grande negócio para companhias aéreas e para administradoras de cartões de crédito, que cobram para oferecer pontos. Os levantamentos do Banco Central mostram que só os pontos de abono dos cartões de crédito expirados em 2011 bastariam para emitir mais de 7 milhões de passagens aéreas para qualquer destino da América do Sul.
Por que isso acontece? Em boa parte, porque esses programas de fidelização se complicaram. Ficou tão exasperante converter um crédito em milhas num tíquete de voo que, muitas vezes, o consumidor acaba desistindo. Essa complicação abriu espaço para novo negócio: o de empresas especializadas em comprar e revender milhagens.
O Código de Defesa do Consumidor não exige apenas que informações ao consumidor sejam "claras e precisas". Devem ser ainda "ostensivas". E o desrespeito a essa norma é comum. A seção de reclamações do consumidor do Estado (São Paulo Reclama), por exemplo, vem recebendo inúmeras queixas de leitores que esbarram em enormes dificuldades quando tentam aproveitar seus créditos.
As queixas são as mais variadas. O turista junta pontos e, quando tenta trocá-los por passagens, leva um baile na internet ou ao telefone para ser atendido (veja o Confira). Ou então, se consegue falar com alguém, descobre que assentos para a troca de milhagens são limitados e que, por isso, o pedido deveria ser feito com mais antecedência. Outras vezes não consegue usar os créditos para operações de upgrade (troca de passagem econômica para executiva, por exemplo).
Fora isso, algumas companhias mudam regras unilateralmente. Num determinado período do ano, por exemplo, uma passagem equivale a 15 mil pontos. E, quando o consumidor acumula esse volume, sem prévio aviso, a exigência passa a ser de 25 mil pontos. Mas o prazo de validade não para de correr. Nem sempre o cliente obtém o volume suplementar para a troca antes que os pontos expirem.
Ouvidas por esta Coluna, as companhias aéreas não reconhecem o problema. Dizem que seu sistema é bom a toda prova ou, então, que tem de ser suficientemente confiável para evitar fraudes, o que implica aumento da complexidade da operação. A impressão que fica é a de que, nas temporadas de maior procura, elas estejam mais interessadas em desestimular a conversão de créditos de milhagem na esperança de que, se aparecerem encrencas, darão um jeito depois.
A diretora de Atendimento e Orientação da Agência de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo, Selma do Amaral, adverte: "Nenhum contrato pode ser alterado uma vez em vigor. As milhagens necessárias para viajar tem de ser, até expirarem, as mesmas de quando começaram a ser acumuladas. Os pontos e o que valem constam no contrato. São direito adquirido, não mero brinde". As milhagens assim devidas constituem passivo das companhias aéreas que merece administração técnica mais adequada. No entanto, o alto grau de obsolescência dos crédito de milhagem é, por si só, condição que dificulta o controle e a fiscalização desse passivo.
[Veja também:
Como trocar suas milhas (clique na imagem para ampliá-la) -- (Fonte: Arte Folha/Arte Folha).
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